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第三视野

南来北往的百科全书

 
 
 

日志

 
 

【校庆志愿者参考】接待工作细则与礼仪常识  

2011-06-05 20:22:38|  分类: 规矩方圆 |  标签: |举报 |字号 订阅

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各位志愿者同学:

       祝贺你们成功当选我校70周年校庆志愿者。校庆期间,你们的主要任务是协助校庆接待组开展接待工作,即做好来宾接送站、报到、登记等接待服务,以及做好来校参加校庆活动的贵宾的一对一接待陪同工作。

      为便于大家开展工作,现将有关接待和礼仪的常识罗列如下,供大家学习参考。

                                                                                                                                                                      第三视野   

第一部分:接待工作细则

        

第一部分:与参会单位首次电话联系

(一)、电话联系:

例如:

A:您好!我是临沂大学校庆办,请问是XXXX单位吗?

B:是的,有什么事吗?

A:我是临沂大学校庆志愿者,我们有些信息想向您询问一下。

B:你说。

A:请问下贵单位届时会有多少嘉宾莅临我校的70年校庆庆典活动?

B:XX    

A:能麻烦您说下他们的职务吗?

B:…….  

A:请问下,我们届时联系其中哪位会比较合适或者方便呢?能麻烦您说下他的联系方式吗?

B:……

A:我们再核对一下号码,请问是XXXX,好的。谢谢您,热切期待您的到来。再见! 

(二)、注意事项:

1、联系上以后将自己的联系电话告知对方联系人,请他存入手机;(往对方办公室打电话,以上午十点左右或下午上班以后的时间为宜)

2、电话铃响在3声之内接起;

3、打电话时准备好纸、笔以备记录;

4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。(特别是职位、性别、人数等);

5、注意讲话语速不宜过快,要使用礼貌语言;

6、打错电话要有礼貌地回答,一定确认电话号码的正确与否;

7、讲电话时要简洁、明了;

8、讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打;

第二部分:与参会单位第二次联系,与到校校友联系。

(一)短信联系

在与嘉宾联络前要首先通过短信的方式致以问候,并经对方允许在方便的时候给嘉宾打电话。例如:

尊敬的XXX校友(先生/老师/女士),您好!非常感谢您将前来参加临沂大学70周年院庆活动,我是校庆志愿者XXX,学校安排我作为您的接待志愿者,我的号码是*******。谢谢您对我工作的支持!首先与您确定一下行程的相关事宜,您方便接听电话吗?”

(二)电话联系:

A:您好!请问您是XXX(联系人)吗?

B:是的,有什么事吗?

A:我是为您做接待服务的校庆志愿者XXX。

B:…..       

A:请问下您,您是以什么方式抵达临沂?

B:…..    

A:具体时间是多少?

B:……  

A:好的,到时我们志愿者将到京沪高速临沂出口/(火)车站/机场接您!

B:……

(三)注意事项:

1、有关于抵达方式,行程等信息必须详细了解;

2、注意控制语气、语调、语速;

3、详细记录下嘉宾来校的所有信息。

第三部分:接站,在接待嘉宾前需掌握嘉宾的一切资料。

(一)如嘉宾、校友自带车辆到临沂,志愿者应随校庆接待组人员到京沪高速临沂出口迎接,来宾车辆停稳后,应主动迎上前去交流:

“您好,请问您是××先生(女士)吗?”

“是”  

“您好, 欢迎您来母校/我校参加校庆典礼.我是负责接待您的临沂大学校庆志愿者XXX,下面有我陪同您到酒店(学校)。”

然后上来宾车辆,上车时注意不要从右后车门上车,如副驾驶位置没有乘客可坐在副驾驶位置;如副驾驶位置有人则要从左后车门上车。在行车中向嘉宾介绍临沂市、学校基本情况以及学校的新的变化。车辆到达目的地后快速下车,打开右后车门迎接来宾下车。

(二)如来宾是乘火车、飞机到达,志愿者应提前到达/车站。见到嘉宾首先迎上前去:

“您好,请问您是××先生(女士)吗?”          

“是”  

“您好, 欢迎您来母校/我校参加校庆典礼.我是负责接待您的临沂大学校庆志愿者XXX”

此时应一边接过嘉宾的行李,把嘉宾迎上车。在这个过程中可以和嘉宾聊一下旅途情况并表明很高兴他的到来。在行车中向嘉宾介绍临沂市、学校基本情况以及学校的新的变化。

(三)注意事项:

1、第一次见面时校庆志愿者应先将自己的志愿服务联络卡给嘉宾;

2、接待时面带微笑;保持自信、大方,平等服务的精神;

第四部分:引导就餐

A:您好!(早餐已经为您准备好了)晚上休息还好吗?

B:还好  

A:早餐(或午餐)安排在几楼XXX,请您现在前去就餐!

第五部分:引导参加庆典

A:您好!您今上午将要参加的XXX庆典大会将于XX时间开始,为您安排乘坐XX号车,我将带您前往乘车。     

B:谢谢  

A:您的席位在XXX,请您跟随我来,(做请的手势,走在嘉宾的左前方)

第六部分:下榻宾馆后对话

A:XXX,您的房间号是XXX。(到达房间后) 

A:(先给宾客沏茶)您请喝茶。(简单介绍房间用品的位置)如毛毯、被子在柜子里等等……      

A:我能为您做什么吗?如果您需要什么服务请随时联系我,我很乐意为您服务!    

A:您旅途辛苦了,先请好好休息,不多打扰您了!明天见!   

第七部分:引路及开门

(一)在走廊引路时       

1、应走在客人左前方的2、3步处。     

2、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。

3、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

4、引路时要注意客人,适当地做些介绍。  

(二)在楼梯间引路时   

1、让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。

2、途中要注意引导、提醒客人   

(三)向外开门时  

1、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。

2、进入房间后,不关门,。  

3、请客人入坐后,说:“如果有事请随时联络我?”倒茶一杯。

4、一路辛苦啦,您好好休息 ,我就不打扰您休息啦,明天见。

(四)向内开门时     

1、敲门后,客人先入。       

2、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。

3、轻轻关上门,请客人入坐后,安静退出。

第八部分:搭乘电梯

(一)电梯没有其他人的情况

A、在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。      

B、如到地点时,按住“开”的按钮,请客人先下。     

(二)电梯内有人时       

无论上下都应客人优先。 

(三)电梯内

1、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。

2、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。   

3、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。

第九部分:校庆期间

“您好,我是××。很抱歉现在打扰你,这是关于明天您的行程安排……”视情况而定,一定要保持礼貌、谦虚。

第十部分:确认返程         

A:请问您是否预定了返程票?

B:…      

A:是否需要我们为您预定?   

A:您需要预定什么类型的返乘票?是火车票还是飞机票呢?   

(为嘉宾提供航班、列车信息表)

第十一部分:离校   

A:很高兴在这两天为您服务,请您给我提出宝贵意见。

拿出指导手册,请嘉宾在相应位置留下意见和建议。

A:谢谢您对我工作的支持,感谢您参加我校的70年庆典活动,欢迎您下次光临学校!(微笑,向前倾30度)

 

注意事项:

1、对于设有专门办公室或秘书的来宾,请以联系其所在单位办公室为主,避免频繁打扰来宾本人,待落实联系方式并得到来宾同意后,方可直接与来宾联系。

2、通过电话与来宾取得联系后,请尽量与联系人通过短信联系。

3、反复核对清楚嘉宾的基本情况,特别是姓名、性别、职务不能出现错误。

4、及时向接待组等部门报告情况。

5、每开始一项当前活动,都将客人送到指定位置。      

6、典礼结束退场时,联络员要一一引导主席台嘉宾退场,然后提前赶到就餐宾馆引导嘉宾入席;参加典礼的学生必须等上车嘉宾走了以后才能离开,避免发生拥挤。

7、陪同人员、司机不参加相关活动时,务必掌握他们的去向,及时通知他们乘车、就餐地点。

8、建议志愿者负责人定期组织志愿者进行工作交流,并将工作经验报团委。

9、志愿者负责人应定期汇总志愿者工作进展、来宾资料、邮件汇总,并向团委报告。

10、志愿者与校友联络过程中,如遇问题和困难,请及时与校庆办公室沟通。

 

第二部分:礼仪常识

 
       见面礼仪

(一)称呼的礼节

服务礼仪规定,在任何情况下,服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点,主要应当从四个方面来具体着手。

l、区分对象

志愿者在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士,由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异,因此在具体称呼服务对象时,服务人员最好是有所分别,因人而异。

根据惯例,称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。

正式场合使用的称呼,主要分为三种类型。一是泛尊称。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是职业加以泛尊称。例如,“司机先生”、“秘书小姐”等等;三是姓氏加以职务或职称。例如,“张老师”、“李科长”、“王教授”等等。使用于非正式场合的称呼,可以直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称,但我们在服务中不采用。

2、照顾习惯

在服务中称呼他人时,必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等,并分别给予不同的对待。

例如,“先生”、“小姐”、“夫人” 一类的称呼,在国际交往之中,最为适用。

3、有主有次

需要称呼多位服务对象时,要分清主次,标准的做法有两种:一是由尊而卑。即在进行称呼时,先长后幼,先女后男,先上后下,先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自己者进行称呼,然后依次向下称呼他人。

4、严防犯忌

在称呼方面,有可能触犯的禁忌主要有两类:

①不使用任何称呼。有些服务人员平时懒于使用称呼,直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”,甚至连这类可以说本已非礼的称谓索性也不用。这一做法,可以说是失敬于人的。

②使用不雅的称呼。一些不雅的称呼,尤其是含有人生侮辱或歧视之意的称呼,例如,“眼镜:”、“矮子”、“瘦子”、等等,是绝对禁用的。

(二)介绍的礼节

1.自我介绍的礼节

志愿者在服务的过程中如需进行自我介绍时,只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了,只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。

2、为他人介绍的礼节

为他人介绍主要是了解介绍的规则,即把水介绍给谁的问题。国际公认的介绍顺序是:

①把男性介绍给女性:

②把年轻者介绍给子年长者:

③把职位低者介绍给职位高者

④.把客人介绍给主人;

⑤把晚到者介绍给早到者。

在以上五个顺序中,如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序,一般应按后一个顺序进行介绍。

(三)致意的礼节

1、常用的致意礼节志愿者在服务过程中会运用到的致意的礼节主要有:注目礼、点头礼、欠身历、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等。这些礼节都要进行规范化的训练,在运用时才能做到得体自然。

①注目礼。它和举手一样,原是军人施行的特殊礼节。行礼时,双目始终凝视着首长或贵客,并随他们的行走而转移。现在,已广为社交场合所用,形成一种礼节。一般并不单独使用,而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时,用双目子让凝视对方,以示尊重。如不予注目同步,则是一种严重的失礼行为。

②点头礼。通常行于同级或同辈之间,或对于在同一场合,已多次见面的客人等,可用点头微笑致意。

③欠身礼。在服务中,欠身礼时用得最广泛的一种礼节。双手叠放于腹前,上身向前倾斜15度,面带微笑,目光亲切地注视着对方,同时致

以热情的问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用的一种礼节。

④鞠躬礼。一般是下级对上级‘服务人员对宾客’初次见面的朋友之间以及欢送宾客时所行礼节.与欠身不同的是,鞠躬礼需目光落地。鞠躬的度数主要有15度、30度、45度、90度等。一般来说,15度的鞠躬礼表示问候,30度和45度的鞠躬礼用于迎客和送客。鞠躬时,还应微笑地致以相应的问候语或告别语。诸如“见到你很高兴”、欢迎光临”欢迎再次光临“等等。受礼者如实长者、贤者、宾客、女士,还礼可不鞠躬,而用欠身、点头、微笑致意。

对信奉佛教者,在施行鞠躬礼士,还可以双手合十,在胸、下额之间,上、下数次以致意。

⑤握手礼。我手里时在人际交往中,使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别,迎来、送往,庆贺、纸屑,鼓励、慰问等场合均可施行。

行握手礼时通常距受礼者约一步,两足立正,上身稍微向前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开与对方向握,微微抖动三四次,时间不超过3秒钟,双目要目视对方,微笑致意。关系亲近者,握手可稍加力度和抖动数次。

左手相握时严重失礼,比该握不握更甚。万一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手向握,则主动向对方致歉并加以说明,免除握手礼。

握手要有先后有序。一般有长者、身份高者、女士先伸手,否则有逐客嫌疑。

志愿者在服务中不主动与客人握手,但有时客人深伸手要求握手时,我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。

⑥举手礼。通常用于送客、与人告别等场合,或在公共场合遇到相识的人,但彼此相距较远,可举起右手向对方招呼致意。

2、致意的规则

一般做法是:男性应当首先向女性致意;年轻者应当首先向年长者致意;下级应当首先向上级致意;服务人员应当首先向客人致意。

(四)服务语言规范

1、礼貌用语规范

志愿者在服务岗位上,要求能准确而适当地运用礼貌语言。

(1)常用礼貌用语类型

①问候用语

志愿者在服务过程中,以下五种情况下必须使用问候语:一是主动服务于他人时;二是他人有求于自己时;三是他人进入本人的服务区域时;四是他人与自己相距过近或是四目相对时;五是自己主动与他人进行联络时。

进行问候,通常应当是相互的。在正常情况下,应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中,自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。

标准式问候用语的常规做法:在问好之前,加上适当的人称代词,或者其他尊称。例如,“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。

②迎送用语

A、欢迎用语

最常用的欢迎用语有:“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等,往往离不开“欢迎”一词。

但在客人再次到来时,可在欢迎用语之前加上对方的尊称,如“先生,真高兴再次见到您!”、“欢迎您再次光临!”等,以表明自己尊重对方,使对方产生被重视之感。

三是在使用欢迎用语时,通常应当一并使用问候语,并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼,如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。

B、送别用语

最为常用的送别用语,主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是,送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。

③请托用语

通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时,照例应当使用的专项用语。在工作岗位上,任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时,都要加上一个“请”字。

④致谢用语。

对于志愿者来讲,在下列六种情况下,理应及时使用致谢用语,向他人表白本人的感激之意:一是获得他人帮助时;二是得到他人支持时;三是赢得他人理解时;四是感到他人善意时;五是婉言谢绝他人时;六是受到他人赞美时。

⑤征询用语

服务过程中,志愿者需向客人进行征询时,要使用必要的礼貌语言,才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况:一是主动提供服务时;二是了解对方需求时;三是给予对方选择时;四是启发对方思路时;五是征求对方意见时。

⑥应答用语

在服务过程中,志愿者所使用的应答用语是否规范,往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。

例如,在答复客人的请求时,常用的应答用语主要有:“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的,我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是,一般不允许对客人说一个“不”字,更不允许对其置之不理。

⑦祝贺用语

在服务中,有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。在不少场合,这么做不但是一种礼貌,而且也是一种人之常情。如:“祝您成功”、“身体健康”、“节日愉快”等。

⑧推托用语

拒绝别人,也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人,此时必须语言得体,态度友好,不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。

⑨道歉用语

当我们的服务不到位或出现差错时,应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有:“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。

2、文明用语规范

在服务中,尽量多用雅语,即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅,忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话,以展示志愿者良好的教养。

3、服务忌语

志愿者在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。

①不尊重之语。如触犯了服务对象的个人忌讳,尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。如,面对残疾人时,切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词。对体胖之人的“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳。

②不友好之语。即不够友善,甚至满怀敌意的语言。

③不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心,要努力做到:有问必答,答必尽心;百问不烦,百答不厌;不分对象,始终如一。假如使用了不耐烦之语,不论自己的初衷是什么,都是属于犯规的。

④不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时,不能够说:“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。

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